En nuestro país, muchas instituciones públicas y también privadas parecen funcionar bajo un mismo patrón: no el de la normativa escrita, sino el de las costumbres no formalizadas, esas reglas invisibles que se resumen en una frase peligrosa: “Así siempre se hizo y así se seguirá haciendo”.
Esa lógica, repetida sin reflexión, ha terminado por consolidar una cultura burocrática que dificulta trámites simples, retrasa respuestas y limita el acceso oportuno a la información.
En plena era tecnológica, cuando la digitalización debería facilitar la vida del ciudadano, numerosos trámites continúan siendo complejos, innecesariamente largos y poco accesibles. Basta intentar comunicarse con una institución: números telefónicos desactualizados, líneas que no contestan, información dispersa o contradictoria. Y cuando finalmente se logra contacto, la respuesta muchas veces no resuelve la duda planteada.
El acceso a instancias de transparencia o a oficinas de reclamo también resulta, paradójicamente, complicado. Las áreas destinadas a atender denuncias o quejas como las conocidas ODECO existen formalmente, pero en la práctica no siempre brindan soluciones claras ni orientación adecuada. Para el ciudadano común, que no domina procedimientos administrativos ni lenguaje técnico, esto se convierte en una barrera real.
La situación es aún más preocupante cuando se trata de personas en condición de vulnerabilidad: niños, adultos mayores, personas con discapacidad o ciudadanos con limitaciones económicas. Para ellos, cada obstáculo administrativo no es una simple demora; es una vulneración indirecta de derechos.
La pregunta es inevitable: ¿por qué seguir replicando procedimientos antiguos que ya demostraron ser ineficientes? Si en el pasado las limitaciones tecnológicas obligaban a trabajar con libros de registro y trámites manuales, hoy contamos con herramientas digitales que podrían garantizar inmediatez, transparencia y trazabilidad. Sin embargo, muchas veces la tecnología avanza más rápido que la mentalidad institucional.
El problema no es únicamente normativo; es cultural. Se trata de una mentalidad burocrática que prioriza la rutina sobre la solución, el trámite sobre el ciudadano, el procedimiento sobre el servicio. Y lo más preocupante es que cualquier sugerencia de mejora suele interpretarse como una crítica personal, cuando en realidad debería asumirse como una oportunidad de modernización.
Romper el molde no significa incumplir la ley ni “saltar” controles necesarios. Significa revisar procesos, simplificar pasos innecesarios, actualizar canales de atención y, sobre todo, colocar al ciudadano en el centro de la gestión pública.
Cambiar la mentalidad del funcionario no es una tarea sencilla, pero es indispensable si se aspira a una administración más eficiente y humana. Un Estado moderno no se mide por la cantidad de documentos que exige, sino por la capacidad de resolver problemas de manera clara, rápida y transparente.
Porque al final, el ciudadano de a pie no busca privilegios. Busca orientación, respuesta y soluciones. Y eso no debería ser un favor: debería ser la regla. Mi Bolivia puede ser mejor.
